Wo kann man sein Geld heute noch sicher anlegen, ausgerechnet in Zeiten historisch niedriger Zinsen? Die Klärung dieser Frage kann schon eine beratungsintensive Angelegenheit sein. Aber auch eine Immobilienfinanzierung ist nichts, was nicht ohne eine ausführliche Beratung funktioniert. Und dennoch wickelt die Sparkasse Osnabrück solche Kundengespräche zunehmend über das Internet ab.
Im Frühjahr vergangenen Jahres wagte die Sparkasse Osnabrück den Schritt in die „Multikanal-Betreuung“ (HASEPOST berichtete). Die Erfahrungen aus dem ersten Jahr sind so gut, dass das Team im BeratungsCenter in der Osnabrücker Innenstadt inzwischen um einen Mitarbeiter aufgestockt werden konnte, erläutert Renée Tellkamp, Leiterin des BeratungsCenters, im Gespräch mit unserer Redaktion.
Sparkassen-Kunden nutzen den Service oft von außerhalb der Region
Zum Start des neuen Angebots im vergangenen Jahr, wurden vor allem online-affine Kunden angesprochen, die nur noch selten eine Sparkassen-Filiale besuchten. Wie sich schnell herausstellte, waren das längst nicht nur Menschen, die einfach lieber ihre Bankgeschäfte vom PC erledigen wollen, sondern ganz oft auch Kunden, die der Job, die Liebe oder sonstige Umstände dazu gebracht hatten ganz oder zeitweise dem Osnabrücker Land den Rücken zu kehren.
Viele Bankgeschäfte, wie Überweisungen, Geld abheben und Geld einzahlen und natürlich auch einfache Fragen, wie die nach einer neuen EC-Karte oder nach aktuellen Konditionen, konnten auch schon bisher über das Internet und das Callcenter der Sparkasse erledigt werden. Wenn es jedoch um beratungsintensivere Angelegenheiten ging, blieb oft nur der Gang zu einem Berater vor Ort. Wenn der Arbeitsplatz oder gleich der Lebensmittelpunkt außerhalb der Region liegt, kann das für manch einen Kunden zu einem logistischen Problem werden dafür extra in die Heimatregion zu fahren.
Aber selbstverständlich nutzen auch viele Kunden aus Osnabrück und dem Osnabrücker Land diesen Service, denn vor allem die Flexibilität des BeratungsCenters findet großen Anklang.
Service regelmäßig bis in den frühen Abend
„Mit Beratungszeiten zwischen 10 und 19 Uhr können wir unseren Kunden nun sehr weit entgegen kommen“, hebt Sparkassensprecher Wulf Padecken einen der Hauptvorteile, neben der Ortsunabhängigkeit, hervor. Per Videochat können sich Kundenberater und Kunde dabei „Auge in Auge“ austauschen. Ein speziell abgesichertes Postfach sorgt dafür, dass vertrauliche Daten und Unterlagen nicht über das potentiell unsichere E-Mail-System ausgetauscht werden.
Gerade der einfache und sichere Dokumentenaustausch ist für Renée Tellkamp aus den Praxiserfahrungen des vergangenen Jahres heraus eine ganz besondere Arbeitserleichterung. Während der Kunde im Vorfeld eines „normalen“ Beratungstermins immer alle auch nur möglicherweise benötigten Dokumente zusammensuchen und in die Filiale mitbringen muss, kann hier während eines Videochats – egal ob vom Tablet oder PC – einfach schnell im entsprechenden Aktenordner das gesuchte Dokument herausgesucht werden, ohne das Beratungsgespräch abbrechen und auf einen neuen Termin verschieben zu müssen. Allerdings sind kurze Unterbrechungen immer möglich, auch das ist bei einem fix vereinbarten Termin vor Ort so nicht möglich.
Ein in der Mittagspause unterbrochenes Beratungsgespräch kann ohne Probleme am Nachmittag oder am nächsten Morgen fortgesetzt werden. Und wenn es mal ein wenig länger dauert als 19 Uhr, muss das Gespräch nicht abgebrochen werden. Bei der Multikanal-Beratung steht die Flexibilität im Vordergrund.
Termine vor Ort sind immer möglich
Zur Flexibilität und entsprechend des Ansatzes wirklich „multi“ bei den Beratungskanälen zu sein, kann der Kunde sich auch jederzeit dazu entschliessen vom Videochat am PC oder Tablet in einen persönlichen Beratungstermin zu wechseln, denn oft möchte der Kunde die entscheidenden Vertragsbestandteile nach der Beratung abschliessend gemeinsam mit seinem Kundenberater durchgehen.
Die Leiterin des BeratungsCenters, Renée Tellkamp, vermutet: „Manch ein Kunde will auch einfach auf Nummer sicher gehen, dass wir wirklich vor Ort im Möser-Carré sitzen“, direkt neben der Hauptstelle der Sparkasse Osnabrück am Berliner Platz.