Die Sparkasse Osnabrück präsentierte erstmals bei einem öffentlichen Termin ihr neues BeratungsCenter. Dort werden die Kunden digital und telefonisch in allen Finanzangelegenheiten betreut. Auch in den Filialen verbessert die Sparkasse die Multikanal-Beratung.
„Schon seit März werden Kunden in unserem BeratungsCenter umfassend telefonisch betreut“, erläutert Thomas Salz, Mitglied des Vorstands der Sparkasse Osnabrück. „Ab jetzt stehen auch alle digitalen Funktionen inklusive Video-Chat zur Verfügung.“
Kunden können selbst entscheiden
Vorstandsmitglied Friedrich H. Petersmann ergänzte in einem Gespräch mit unserer Redaktion, dass die Sparkasse die Kunden da abholt, wo sie Beratungsbedarf haben. Dabei steht auch in Zukunft das Beratungsergebnis im Vordergrund, nicht der Weg der ab sofort auch per Telefon und/oder Videochat erfolgt.
„Es muss beides zusammenkommen, der gewohnte stationäre Vertrieb und das neue Kundencenter“, so Petersmann.
Viele Kunden kommen inzwischen deutlich weniger in Filialen als in der Vergangenheit. Gleichzeitig nimmt die Zahl derer zu, die ihre Finanzgeschäfte gerne online tätigen. „Gerade Menschen, die beruflich stark eingespannt sind oder nicht hier in der Nähe wohnen, bieten wir so ein deutlich verbessertes Angebot“, ergänzt Vorstand Thomas Salz.
Wechsel zwischen Telefonat, Videochat und persönlichem Treffen problemlos möglich
Das BeratungsCenter hat seinen Standort im Mösercarré, direkt neben der Sparkassen-Zentrale gefunden. Es ist als kein CallCenter in einem anonymen Industriegebiet, sondern auch räumlich voll in die Sparkasseninfrastruktur integriert.
Die Kundenberater wurden nicht nach Kriterien wie einer besonders attraktiven Telefonstimme oder guter Wirkung beim Videochat ausgewählt. „Wichtig war einzig die Beratungsqualität“, betont Sparkassenvorstand Petersmann. Wenn der Kunde im Rahmen des Beratungsgesprächs an einen Punkt gelangt, wo er sagt „jetzt möchte ich das aber mal persönlich mit meinem Kundenberater durchsprechen“, dann können problemlos auch Termine vor Ort gemacht werden.
Renée Tellkamp, Leiterin des BeratungsCenters, hat es inzwischen schon mehrfach erlebt, wie sehr die Kunden positiv überrascht sind, dass es überhaupt kein Problem ist sich nach einem Telefonat auch gemeinsam an einen Tisch zu setzen. Oft sind noch Fragen offen, die besser in einem persönlichen Gespräch geklärt werden können, oder der Kunde hat einfach ein besseres Gefühl wenn er seinen Kundenberater auch persönlich kennenlernen kann.
Zu Beginn vor allem online-affine Kunden angesprochen
„Wir haben vor allem Kunden direkt kontaktiert, die unser Online-Banking intensiv nutzen und in der letzten Zeit selten oder keine Beratungstermine in einer Filiale wahrgenommen haben“, erläutert Renée Tellkamp die inzwischen erfolgreich angelaufene Einführung des neuen Angebots.
„Mehr als 90 % finden dieses Angebot so gut, dass sie weiter fest von uns betreut werden wollen.“ Doch auch die Reaktion der anderen Kunden hat Tellkamp positiv überrascht: „Alle anderen haben so gute Erfahrungen mit ihrem Filialberater gemacht, dass sie weiter von diesem betreut werden wollen.“ Auch bei der digitalen und telefonischen Beratung greift die Sparkasse Osnabrück auf völlig sichere Systeme zurück. „Wenn wir unseren Kunden zum Beispiel Dokumente zur Verfügung stellen, nutzen wir vor allem das elektronische Postfach, auf das nur sie Zugriff haben“, so Tellkamp. „Auch beim Video-Chat garantieren wir höchste Sicherheit.“
Termine deutlich flexibler durch neue Technik
Für den Kunden gibt es mit dem neuen BeratungsCenter zusätzliche Flexibilität bei den Terminen. Die für die Beratung zuständigen Mitarbeiter sind von Montag bis Freitag jeweils zwischen 10 und 19 Uhr erreichbar. Das bereits seit längerem bestehende CallCenter, das auch weiterhin für weniger beratungsintensive Anfrage zur Verfügung steht, ist schon ab 8 Uhr erreichbar.
Selbst über die Kernzeiten hinaus ist das neue Beratungsteam zeitlich flexibel, versichert Renée Telkamp im Gespräch mit der HASEPOST. Durch das neue BeratungsCenter will die Sparkasse näher an den Kunden heran, gerade der einfach zu handhabende Video-Chat per Tablet oder PC eröffnet ganz neue Möglichkeiten, ist man sich bei der Sparkasse Osnabrück sicher.
Multikanal-Beratung in den Filialen weiter verbessert
Auch in den weiteren Standorten wird die Multikanal-Beratung nach und nach weiter ausgebaut. Privatkunden-Vorstand Friedrich H. Petersmann sagt dazu: „In allen Filialen und Vermögensbetreuungen sind seit diesem Jahr Multikanal-Beauftragte aktiv. Sie kennen sich besonders gut mit allen Multikanal-Themen aus – von A wie Apps bis Z wie Zahlungsverkehr.“ Wie die Sparkasse Osnabrück festgestellt hat, nutzen zahlreiche Kunden sowohl Filialangebote als auch die Online-Plattformen. „Jeder kann uns über den Weg kontaktieren, der für ihn gerade am Besten ist“, so Petersmann. Thomas Salz ergänzt: „Hier in der Region kann niemand eine dermaßen vernetzte und gute Finanzberatung bieten.“ Auch in der Sparkassen-Organisation sei man in Osnabrück damit deutschlandweit ganz vorne dabei.