Patientenfürsprecher am Klinikum Osnabrück im Einsatz: Vermittler zwischen Patient, Angehörigen und Klinikalltag

Dr. Sigrid Pees-Ulsmann und Dr. Bernhard Schürhaus sind Patientenfürsprecher am Klinikum Osnabrück. Ihre Rolle als Mediator zwischen Patienten, Angehörigen und Klinikpersonal ist nicht immer leicht, aber sie kommt gut an – auf allen Seiten. Ein Blick hinter die Kulissen.

Mediziner in Rente arbeiten als ehrenamtliche Fürsprecher

Sigrid Pees-Ulsmann und Bernhard Schürhaus waren viele Jahrzehnte praktizierende Ärzte in jeweils eigener Praxis. Mittlerweile sind die beiden Mediziner im besten Rentenalter. Und dennoch beschäftigen sie sich regelmäßig mit Patienten und ärztlichen Kollegen des Osnabrücker Klinikums. Nicht als Mitarbeiter, sondern als ehrenamtliche Patientenfürsprecher. „In unserer Rolle als Mediator zwischen Patient und dem Klinikpersonal haben wir stets ein offenes Ohr – für alle Seiten. Wir hören zu, klären auf, ermuntern und vermitteln“, teilen sie mit. Dabei ist das Aufgabengebiet nicht immer ein leichtes.

Durch Berufung soll Unabhängigkeit gewährleistet werden

Zu der Funktion Patientenfürsprecher wird man berufen, somit wird die Unabhängigkeit gewährleistet. Als 2016 die niedersächsischen Krankenhäuser vom Gesetzgeber verpflichtet wurden ehrenamtliche Patientenfürsprecher in den Krankenhausalltag zu integrieren, hat man auch Sigrid Pees-Ulsmann gefragt, ob sie sich das vorstellen könne. „Das Klinikum ist jedoch so ein großes Haus. Ganz alleine wollte ich das Amt nicht innehaben“, gesteht sie. Und so teilt sie sich seit nunmehr zehn Jahren das Ehrenamt mit Bernhard Schürhaus. Als Patientenfürsprecher kontaktieren sie regelmäßig Patienten oder deren Angehörige, die während oder nach dem Klinikaufenthalt das bei der Aufnahme ausgehändigte Formular ausgefüllt und in den dafür vorgesehenen Briefkasten eingeworfen haben. „Wir handeln ausschließlich im Namen der Patienten und nehmen grundsätzlich alle Beschwerden ernst, gehen Klagen und Reklamationen immer nach“, betont Schürhaus. Und Pees-Ulsmann ergänzt: „Je schneller wir auf Beschwerden eingehen, je schneller sind sie erledigt.“

Erfahrung hilft bei Vermittlung

Sie sind zur Verschwiegenheit verpflichtet, müssen alle Sachverhalte vertraulich behandeln. Auf Einzelheiten können sie daher nicht näher eingehen. Am Häufigsten, verraten sie, handelt es sich bei den Konflikten um Kommunikationsschwierigkeiten. „Patienten oder deren Angehörige beklagen sich, dass sie sich nicht wahrgenommen fühlen oder dass aus Zeitmangel nicht vernünftig aufgeklärt wird.“ Und dann seien es noch lange Wartezeiten in der Notaufnahme, oder sprachliche Barrieren, die kritisiert werden. Sowohl Pees-Ulsmann wie auch Schürhaus hören intensiv zu, gehen all diesen Kritiken nach und führen Gespräche mit demjenigen, der die Beschwerde ausgelöst hat. „Wir hören uns immer beide Seiten an“, erklären sie. Doch gelingt diese Vermittlung immer oder gibt es auch Situationen, die kurz vor der Eskalation sind? „Es gelingt eigentlich immer. Doch bei manchen Ärzten und Angestellten muss man schon deutlich auftreten. Aber wir kennen die Materie ja ganz gut von unser Berufssituation her“, sagen sie und lachen. Die Arbeit der beiden Fürsprecher scheint aufzugehen: die von den Patientenfürsprechern bearbeiteten Fälle haben in den vergangenen Jahren abgenommen. „Im Jahr 2025 hatten wir noch zwölf wirklich bedeutsame Fälle. Die Jahre davor waren es immer um die 25.“

Transparenz und Vertrauen überaus wichtig

„Die Patientenfürsprecher leisten einen wichtigen Beitrag zu Transparenz, Vertrauen und Qualität in der Patientenversorgung. Dr. Sigrid Pees-Ulsmann und Dr. Bernhard Schürhaus vermitteln mit großer Erfahrung, Empathie und Unabhängigkeit zwischen Patienten, Angehörigen und Mitarbeitenden. Ihr Engagement hilft uns, Prozesse zu verbessern und die Perspektive unserer Patientinnen und Patienten noch stärker in den Klinikalltag einzubinden, bestätigen die Klinikums-Geschäftsführer Frans Blok und Klaus Beekmann.“

Sie weisen darauf hin, dass sie jedoch nur Kontakt zu den Patienten aufnehmen können, die das Formular nicht anonym ausgefüllt haben. „Angst vor Nachteilen beim Beschweren muss aber keiner haben“, betonen sie.

Mediziner freuen sich auf die Arbeit

Für die nächsten eineinhalb Jahre werden sie noch in ihrem Ehrenamt aktiv sein, denn ihre Arbeit als Patientenfürsprecher finden sie „total spannend“. Was ihnen besonders gefällt? „Wir können zwischenmenschlich vermitteln, Patienten helfen und sie glücklich machen. Und wir hoffen, dass Mängel im Klinikalltag abgestellt werden.“