Die Lufthansa plant aufgrund sinkender Kundenzufriedenheit, ihr Angebot anzupassen und das Kundenerlebnis zu verbessern. Darüber hinaus warnt der Geschäftsführer, Carsten Spohr, vor negativen Auswirkungen aufgrund steigender Kosten in Deutschland.
Anpassung des Angebots zur Verbesserung der Kundenzufriedenheit
Carsten Spohr, CEO von Lufthansa, sagte gegenüber dem „Handelsblatt“ (Freitagausgabe), dass eine Verbesserung der Kundenzufriedenheit erwartet werde, sobald das neue Produkt „Allegris“ auf den Markt kommt. Er führte weiter aus: „Ich bin sicher: Sobald Allegris im Markt ist, werden wir auch wieder bei der Kundenzufriedenheit deutlich besser abschneiden.“ Lufthansa stellte am Donnerstag das erste Flugzeug, einen Airbus A350, mit der neuen Kabinenausstattung Allegris vor.
Die Kundenzufriedenheit, gemessen am sogenannten Net Promotor Score (NPS), der die Weiterempfehlungsrate der Kunden ausdrückt, hat bei den Premiummarken des Unternehmens im Jahr 2023 stark nachgelassen. Der Wert sank von 33 auf 27, während er 2019 noch bei 57 lag.
Einsatz neuer Maßnahmen für eine höhere Kundenzufriedenheit
Neben der modernen Kabine arbeitet die Lufthansa auch an der Verbesserung anderer Aspekte ihres Angebots. Spohr erklärte dazu: „Beim Catering ohne Zuzahlung prüfen wir aktuell eine Ausweitung des Angebots.“ Auch die Verlässlichkeit und Pünktlichkeit sollen verbessert werden. Der Lufthansa-Chef stellte fest: „Die Kritik nimmt aktuell bereits deutlich ab.“
Warnung vor steigenden Kosten in Deutschland
Trotz der Bemühungen um eine Verbesserung des Kundenerlebnisses warnte Spohr vor zu hohen Erwartungen. Aufgrund der gestiegenen Kosten in Deutschland werde es immer schwieriger, eine Grundversorgung anzubieten. „Die Konsequenzen von immer höheren Standortkosten werden sehr konkret, wenn wir deswegen Strecken einstellen müssen. Wie zum Beispiel die beiden Verbindungen Friedrichshafen-Frankfurt oder Leipzig-München“, sagte er und fügte hinzu: „Ich erhalte wöchentlich Briefe von Politikern, die sich darüber beklagen, dass die Luftverkehrsanbindung ihrer deutschen Standorte reduziert wird oder sogar wegfällt.“ Dies seien eindeutig die Folgen der hohen Kosten.
