Der Umgang großer Onlinehändler mit der wachsenden Flut an Rücksendungen sorgt für Kritik. Experten bemängeln, dass Retouren längst fester Bestandteil der Geschäftsmodelle seien, während Händler nach außen ein anderes Bild zeichneten. Die Branche verweist dagegen auf eigene Anstrengungen, Rücksendungen zu vermeiden und Produkte weiterzuverwenden.
Retouren als Teil des Geschäftsmodells
Björn Asdecker</em von der Forschungsgruppe Retourenmanagement der Universität Bamberg wirft großen Onlinehändlern vor, nicht genug gegen die Flut von Rücksendungen zu unternehmen. "Retouren werden oft als teuer und schlecht dargestellt", sagte er dem "Spiegel". Viele Händler täten so, als kämpften sie gegen Rücksendungen. Das sei jedoch "zumeist ein Feigenblatt", der Versuch, sich ein grünes Image zu geben. Stattdessen seien "Rücksendungen längst Teil des Geschäftsmodells". Das erkenne man daran, dass sich trotz aller Bekundungen des Handels nichts an den Retourenquoten geändert habe.
Kostenlose Retouren seien „ein mächtiges strategisches Schwert, um kleinere Konkurrenten aus dem Markt zu drängen, die sich ein solches Retourenmanagement gar nicht leisten können“, sagte der Wissenschaftler dem „Spiegel“. Aus Asdeckers Sicht gäbe es nur ein wirksames Mittel gegen die Rücksendeflut: ein Gesetz, das Onlinehändler zwingt, ihre Kunden für Retouren zur Kasse zu bitten.
Milliardenmarkt mit stabil hohen Retourenquoten
2025 wird die Zahl der Retourenpakete in Deutschland mit etwa 550 Millionen voraussichtlich ein neues Allzeithoch erreichen. Damit sind die Deutschen Europameister im Zurückschicken von Bestellungen. Der Onlinehandel gelobt seit Jahren, die Flut der Rücksendungen einzudämmen. Künstliche Intelligenz und psychologische Tricks sollen Kunden dazu bringen, selektiver zu bestellen und weniger zu retournieren. Die Retourenquote liegt im Durchschnitt aller Kategorien in Deutschland stabil bei rund 24 Prozent.
Onlinehändler verweisen auf eigene Maßnahmen
Die Industrie wehrt sich gegen den Vorwurf. „Wir versuchen, unseren Kunden zu helfen, von Anfang an das richtige Produkt zu bestellen“, sagte Rory Feldman</em, Retourenspezialist beim Onlinehändler Amazon, dem "Spiegel". Hauptziel sei es, "Rücksendungen zu vermeiden".
Auch der Modeversandhändler Zalando versichert, verantwortungsbewusst mit Retouren umzugehen. Nur zwei Prozent der Retouren könnten nicht mehr als neu verkauft werden, heißt es laut „Spiegel“. Sie würden stattdessen als B-Ware in Outlets des Konzerns angeboten, an Großhändler weitergegeben oder gespendet. Nur in Ausnahmefällen landeten Rücksendungen im Recycling.
