Die Deutsche Telekom nutzt immer mehr Künstliche Intelligenz (KI) zur Beantwortung von Kundenanfragen, wobei der Fokus jedoch weiterhin auf der Mensch-KI-Zusammenarbeit liegt. Bis 2025 sollen sämtliche Interaktionen mit Kunden durch KI unterstützt werden, wobei es weiterhin die Option gibt, mit menschlichen Mitarbeitern zu sprechen.

Künstliche Intelligenz nimmt zu

Laut Claudia Nemat, Innovationschefin bei der Deutschen Telekom, werden immer weniger Kundenanfragen ausschließlich von Menschen gelöst. Sie erwähnte gegenüber „Tagesspiegel Background“, dass bereits 80 Prozent der Anfragen an ihre Kunden-Chatbot-Plattform „Frag Magenta“ weitgehend automatisch beantwortet werden. Darüber hinaus werden die übrigen 20 Prozent speziellerer Anfragen nun zur Hälfte an die KI weitergeleitet.

Fokus auf Mensch-KI-Zusammenarbeit

Trotz des zunehmenden Einsatzes von KI plant die Telekom nicht, menschliche Mitarbeiter abzuschaffen. Nemat betonte: „Wer mit einem Menschen sprechen möchte, wird mit einem Menschen verbunden“. Sie fügte hinzu, dass KI auch dazu beitragen kann, die Arbeit im Callcenter zu erleichtern.

Eigenes Sprachmodell in Arbeit

Darüber hinaus arbeitet die Telekom zusammen mit einem südkoreanischen Unternehmen an einer eigenen KI. „Unser Ziel ist es, ein eigenes Sprachmodell für die Telekommunikationsindustrie zu entwickeln“, so Nemat. Sie äußerte den Wunsch, nicht von einem Modell abhängig zu sein und betonte, dass das KI-Sprachmodell für sehr spezifische Telekommunikationsfragen optimiert werden soll.