Der Wandel eines Call-Centers: Vom Osnabrücker Start-up zum internationalen Konzern

1993 begann in Osnabrück die Erfolgsgeschichte des inhabergeführten Call-Centers buw, das vielen Osnabrückern vor allem durch auffällige Werbeaktionen und seine charmanten Gründer Jens Bormann und Karsten Wulf im Gedächtnis geblieben sein dürfte. Heute, 27 Jahre später, gehört das erfolgreiche Unternehmen zu Concentrix.

Dem zweitgrößten Konzern in der Call-Center Branche weltweit mit Standorten auf sechs Kontinenten und insgesamt 225.000 Mitarbeitern. 5.000 dieser Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter sind nach wie vor in Deutschland ansässig und verteilen sich hier auf 12 Standorte über das gesamte Bundesgebiet, gut 600 davon in Osnabrück. Viele von ihnen sind bereits seit den Anfängen dabei und haben neben zwei Namenswechseln auch das starke Wachstum und die Veränderung der Branche hautnah miterlebt. Beinhaltete die Tätigkeit eines Kundenberaters im Jahr 1993 lediglich den telefonischen Kundenservice, ist diese Tätigkeit heute deutlich vielschichtiger. Nicht zuletzt durch neuste Technik und innovative Software ist es heute möglich, komplexe Aufgabenpakete zu übernehmen und so den Endkunden eine Reihe an Dienstleistungen zu bieten, die 1993 noch nach Science-Fiction klangen.

Vom Osnabrücker Start-up zum internationalen Konzern

Zwei, die diesen Wechsel hautnah miterlebt haben, sind Lars Bilke, Standortleiter in Osnabrück, und Alexander Welz, Projektleiter. Beide sind seit mehr als zwanzig Jahren im Unternehmen. Sie sind sich einig, dass die Veränderung von einem inhabergeführten deutschen Unternehmen hin zu einem global agierenden Konzern zu Beginn eine Herausforderung war. „Für viele war die Arbeit damals eng mit den Inhabern verknüpft. Unser Alltag wird aber vor allem von unserer Unternehmenskultur bestimmt, also wie wir täglich miteinander umgehen. Daran hat sich nichts geändert, auch unter neuem Namen bleibt unsere hervorragende Kultur unser wichtigster Erfolgsfaktor“, beschreibt Lars Bilke den Wechsel. Auch Alexander Welz merkt an, dass es anfangs eine große Umstellung war, viele interne Prozesse wurden neu aufgesetzt. Diese neuen Prozesse führen jedoch auch zu mehr Verbindlichkeit und tragen dazu bei, dass viele Entscheidungen nachvollziehbarer werden. Trotz allem blieben die internen Netzwerke bestehen und so fühlt es sich immer noch genauso an wie damals. Lars Bilke ergänzt außerdem, dass auch die Auftraggeber alle geblieben sind, und viele es als Vorteil schätzen, dass wir unseren Service nun auch in anderen Sprachen und Ländern anbieten können. Demnach war es für alle ein guter und reibungsloser Wechsel, der neue Chancen für unsere Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter Auftraggeber bietet.

Über die Aufgabenfelder

In den vergangenen Jahren hat sich das Aufgabenfeld eines Kundenberaters im Call-Center weiter verändert. Viele denken vielleicht an monotone Arbeitsabläufe und das Abtelefonieren von Kontakten mit dem Zweck des Verkaufs. Moderne Call-Center bieten jedoch eine weite Bandbreite an Aufgaben, die weit über das gängige Bild hinausgehen. Neben klassischer Telefonie zum Beispiel im Kundensupport eines Telekommunikationsanbieters, gibt es viele weitere anspruchsvolle Aufträge, in denen für Kunden Mails oder Social Media Nachrichten beantwortet werden, Recherchetätigkeiten ausgeübt werden oder per Chat und Video mit Kunden aus der Finanzdienstleistungsbranche interagiert wird.

Gesundheitsschutz in der Corona-Pandemie

Eine weitere Veränderung erfuhr die Tätigkeit der Kundenberater bei Concentrix in diesem Frühjahr. Wie in vielen anderen Branchen und Unternehmen stand auch Concentrix vor der Herausforderung, die Kolleginnen und Kollegen vor Corona zu schützen. Was bis dahin undenkbar schien, wurde innerhalb von wenigen Wochen Realität: umfangreiche Homeoffice-Lösungen für alle Bereiche des Unternehmens. „Die Umsetzung war für uns gar nicht so einfach, da für jeden Auftraggeber unterschiedliche Anforderungen beispielsweise an die Technik und den Datenschutz zu erfüllen waren. Unsere IT-Kolleginnen und Kollegen haben wortwörtlich rund um die Uhr an den Lösungen gearbeitet, die Führungsmannschaft hat das Team beim Umzug ins Homeoffice unterstützt und unsere Auftraggeber haben partnerschaftlich mit uns Homeoffice-Konzepte erarbeitet. Das war ein Kraftakt und ich bin noch immer stolz darauf, wie schnell wir das hinbekommen haben“, resümiert Lars Bilke über die ereignisreichen Wochen im März und April dieses Jahres. Alexander Welz zieht über die ersten sieben Monate, in denen die Kundenberater überwiegend aus dem Homeoffice gearbeitet haben, ein durch und durch positives Fazit: „Die Pandemie hatte für uns keinerlei negative Auswirkungen. Die Möglichkeit, aus dem Homeoffice zu arbeiten, hat einige weitere Vorteile, neben dem Gesundheitsschutz als oberstes Ziel. Dadurch, dass zum Beispiel lange Anfahrtszeiten mit dem Bus oder der Bahn wegfallen, haben die Kolleginnen und Kollegen deutlich mehr Zeit für sich und die Familie. Die Kolleginnen und Kollegen haben in den letzten Monaten die Erfahrung gemacht, dass Concentrix auch in Krisenzeiten ein sicherer Arbeitgeber ist und sie sich auf ihre Vorgesetzten verlassen können“.

Internationaler Austausch

Neben der Tätigkeit des Kundenberaters hat sich auch in den anderen Bereichen des Unternehmens einiges geändert. Im Bereich des Marketings ist das Unternehmen beispielsweise deutlich internationaler aufgestellt und arbeitet tagtäglich mit Kollegen aus England, Nordirland, Bulgarien oder auch Tunesien eng zusammen. ,,Durch den direkten Austausch mit den Kollegen, bekommt man neuen Input, neue Ideen und lernt so jeden Tag etwas dazu – Wir alle profitieren von diesem Austausch‘‘ ist Lisa Bremmer, Specialist Regional Marketing, überzeugt. Auch ihr Tätigkeitsfeld hat in den vergangenen Jahren einen Wechsel durchlebt. Betreute sie zu Beginn vier deutsche Standorte im Bereich des Personalmarketings, kümmert sie sich nun um den Bereich des Offline-Marketings für vier europäische Länder. ,,Es war und ist jeden Tag eine Herausforderung – jedoch wächst man mit seinen Aufgaben und mit der Unterstützung des Teams, findet man für jede Aufgabe eine Lösung und es wird nie langweilig‘‘ resümiert Bremmer.

Wechsel in den globalen Großkonzern

So wie den Osnabrücker Kolleginnen und Kollegen geht es vielen, die den Wechsel in einen globalen Großkonzern vollzogen haben. Dies bietet die Möglichkeit international zu arbeiten ohne die gewohnte Umgebung verlassen zu müssen. Ein Hauch weite Welt im gewohnten Osnabrücker Büro oder in den eigenen vier Wänden. Denn nicht erst seit Corona bietet Concentrix für viele Mitarbeiter die Möglichkeit Zuhause zu arbeiten. Erstmals gibt es nun ein deutschlandweites Projekt, das ausschließlich von Kollegen im Homeoffice betrieben wird.

Schnelle, persönliche Hilfe

Die Weichen für eine erfolgreiche Zukunft des Unternehmens sind gestellt. Auch in den aktuellen Krisenzeiten ist die schnelle, persönliche Hilfe per Telefon, Mail oder Chat ein wichtiger Eckpfeiler für viele Auftraggeber und Kunden.

Informationen und Bewerbung

Concentrix ist aktuell auf der Suche nach neuen Kolleginnen und Kollegen. Bei Interesse sind weitere Informationen auf der Website careers.concentrix.com zu finden. Für weitere Rückfragen können Interessierte sich unter der Telefonnummer 0541-9462 9462 direkt an Kolleginnen und Kollegen aus dem Recruiting Center wenden.