Ein Verbraucher aus Osnabrück kämpfte monatelang mit erheblichen Störungen seiner Internetverbindung. Statt einer Lösung oder Entschädigung seitens des Anbieters o2 endete der Fall mit einer Inkassoforderung über 500 Euro. Die Osnabrücker Beratungsstelle der Verbraucherzentrale Niedersachsen musste helfen.
Der Kunde hatte im April 2022 einen Vertrag über einen HomeSpot bei o2 abgeschlossen, doch ab März 2023 kam es zu wiederkehrenden Störungen. Eine Mitarbeiterin des Anbieters erklärte ihm, dass ein Funkmast abgebaut worden sei, was die Probleme verursacht habe. Obwohl der Verbraucher o2 mehrfach auf die andauernde Störung hinwies, erhielt er widersprüchliche Antworten und keine Abhilfe. Im August 2023 stellte er schließlich die Zahlungen ein und kündigte im November außerordentlich. Eine Reaktion darauf blieb aus, stattdessen gingen weiterhin Rechnungen ein.
Im Februar 2024 kündigte o2 an, den Vertrag aus Kulanz zu beenden. Der Kunde schickte den Router zurück, doch kurz darauf forderte eine Rechtsanwaltskanzlei 400 Euro für angeblich ausstehende Zahlungen und den vermeintlich nicht zurückgeschickten Router. Schließlich folgte ein Inkassoschreiben über 500 Euro. Da sich die Situation nicht klären ließ, wandte sich der Verbraucher an die Beratungsstelle der Verbraucherzentrale Niedersachsen in Osnabrück.
Rechtliche Einordnung und Ergebnis
„Die vertraglich zugesicherte Internetleistung muss grundsätzlich erreicht werden“, erklärt Hendrik Grabowski, Berater der Verbraucherzentrale. Zwar seien Abweichungen in einem gewissen Umfang möglich, doch erhebliche Störungen berechtigen zur Beitragsminderung und bei fortlaufenden Problemen auch zur außerordentlichen Kündigung. „Wird die Zahlung ohne rechtssichere Kündigung eingestellt, drohen oft rechtliche Schritte durch Anwälte oder Inkassounternehmen“, warnt Grabowski. Dank der Verbraucherzentrale konnte o2 schließlich zur Rücknahme der Forderung bewegt werden, alle offenen Beträge wurden ausgebucht. (Lesen Sie auch: Haustürgeschäfte, Deutschlandticket und mehr: Hier musste die Verbraucherzentrale in Osnabrück helfen)
Tipps der Verbraucherzentrale
Die Verbraucherzentrale empfiehlt, bei vollständigem Internetausfall Bildschirmfotos als Beweismittel zu sichern. Ist die Internetverbindung zu langsam, sollte die vertraglich vereinbarte Übertragungsrate überprüft werden. Mit dem Messtool der Bundesnetzagentur kann festgestellt werden, wie groß die Abweichung ist. Erreicht die Leistung nicht den vertraglich festgelegten Standard, kann die Störung dem Anbieter gemeldet und die Zahlung entsprechend gemindert werden. Bleibt das Problem bestehen, ist eine Anpassung des Vertrags oder eine außerordentliche Kündigung möglich – vorausgesetzt, der Verbraucher trägt keine Schuld an der Störung, etwa durch defekte Geräte.
Allerdings sieht die Verbraucherzentrale Nachholbedarf bei der rechtlichen Absicherung für mobiles Internet. „Aktuell ist nur das Messtool der Bundesnetzagentur für Festnetzanschlüsse rechtlich bindend. Für mobiles Internet fehlt ein solches rechtssicheres Tool“, kritisiert Grabowski. Hier müsse der Gesetzgeber handeln, damit auch Verbraucher im Mobilfunkbereich ihre Ansprüche leichter durchsetzen können.
