Die Digitalisierung schreitet unaufhaltsam voran! Sie erobert fast alle Lebensbereiche. Viele Unternehmen nutzen die Vorteile, die mit der Bereitstellung digitaler Produkte einhergehen.
In der Versicherungsbranche dagegen hinken viele Akteure dieser Entwicklung hinterher. Sie halten an alten Konzepten und Prozessen fest. Erst seit Kurzem öffnen sie sich dem digitalen Wandel. Welche Trends sind zu erwarten?
Den Wandel verspätet eingeleitet
Lange Jahre standen die Versicherer Neuerungen skeptisch gegenüber. Mehr als 60 Jahre gelang es ihnen nicht, ihren Kunden in den Sparten Unfall- und Sachversicherungen neue Produkte anzubieten.
Ursächlich war die Fokussierung auf ein und dasselbe Geschäftsmodell, in dem langsam ein Kundenstamm aufgebaut wurde. Das Herzstück dabei ist ein eng geknüpftes Agenturnetz in Verbindung mit der Bereitstellung eines persönlichen Ansprechpartners. Obendrein werden die Bearbeitungsprozesse an vielen Standorten immer noch postalisch abgewickelt.
Diese Denkweise ändert sich spätestens seit der Corona-Epidemie in Riesenschritten. Laut Marco Mahling, einem renommierten Versicherungsmakler im Raum München, sind viele Trends in der Versicherungsbranche inzwischen unumkehrbar.
Interne Digitalisierung der Prozesse
Lange Zeit sind die Versicherungsgesellschaften mit dem alten System gut zurechtgekommen. Jetzt stellen sie fest, dass aufgrund der fundamentalen Marktveränderungen Lösungen von der Stange kontraproduktiv wirken. Sie sind nicht flexibel genug, um auf die sich ändernden Kundenwünsche in angemessener Zeit zu reagieren.
Die verschiedenen Bereiche wie beispielsweise die Finanzplanung, die Schadensbearbeitung und die Verwaltung von Anlageportfolios sind in sich geschlossene Systeme. Eine Vernetzung ist ohne eine tiefgreifende Datenintegration nicht möglich.
Mahling empfiehlt eine Verlagerung der Kernprozesse in die Cloud. Dadurch werden die Interaktionen zwischen Agentur und Kunden vereinfacht und beschleunigt. Versicherungsfachleuten wird der schnelle Zugriff auf alle relevanten Daten der Kundschaft in Echtzeit ermöglicht. Der Kundenservice verbessert sich und die Einführung neuer Produkte kann flexibel gestaltet werden.
Künstliche Intelligenz (KI) und Maschinelles Lernen (ML)
Versicherer sind große Datensammler. Die Informationen müssen gespeichert und übermittelt werden. Obendrein sind Versicherungsunternehmen ein bevorzugtes Ziel von Cyberkriminellen. Daher muss dem Datenschutz ein besonderes Interesse eingeräumt werden.
Andere Branchen sind bei der Nutzung von KI und ML schon deutlich weiter vorangeschritten. Dabei ist die Versicherungsbranche maßgeblich von exakten Datenanalysen abhängig. Zahlreiche Verbesserungen können von den neuen Technologien erwartet werden, wobei Experten wie Mahling davon ausgehen, dass die gesamte Wertschöpfungskette positiv beeinflusst wird:
- KI-basierte Lösungen in der Cloud helfen in der Schadenbearbeitung dabei, verdächtige Vorgänge zu erkennen und Warnsignale bei unlauteren Anträgen auszusenden.
- ML und KI erkennen beim Underwriting beziehungsweise bei der Risikoprüfung unredliche Angaben und verbessern gleichzeitig die Genauigkeit und Geschwindigkeit.
- Chatbots und Kommunikations-KI beschleunigen die Konversation zwischen Makler und Kunden.
Verbesserung des Kundenerlebnisses
In der Versicherungsbranche ist das Kundenerlebnis (Customer Experience) von entscheidender Bedeutung, um Erfolg zu generieren. Bisher werden die diesbezüglichen Anforderungen nicht ausreichend umgesetzt. Es muss noch besser auf die Erwartungshaltung der Kunden eingegangen werden. Drei Typen von Kundenwünschen stehen dabei im Fokus:
- Umfassende Beratungsleistung
- Auswahl der Kommunikationskanäle
- Datensicherheit
IT-Anwendungen in der Cloud stellen die erforderlichen Schnittstellen zur Verfügung. Sie unterstützen Versicherungsvertreter dabei, ein individuelles und einfühlsames Kundenerlebnis zu schaffen. Manche Gesellschaften arbeiten schon mit auf Customer Experience spezialisierten Technologie-Startups und Insurtechs zusammen.
Insurtechs & Startups
Bis vor Kurzem noch waren Startups im Versicherungsbereich kleine Firmen, die sich auf einen bestimmten Bereich konzentrierten und Punktlösungen anboten. Diese Ausgangslage ändert sich gerade in rasendem Tempo. Die Anzahl an Insurtechs, die verlässliche Komplettlösungen anbieten, wächst stetig.
Vordergründig stellen die neuen Marktteilnehmer eine potentielle Gefahr für alteingesessene Unternehmen dar. Doch immer mehr klassische Unternehmen streben Partnerschaften an, um ihre IT-Systeme professioneller auszurichten und ihre Umsätze zu steigern.
Managing General Agent (MGA)
MGA ist innerhalb der Versicherungswirtschaft das am schnellsten wachsende Segment. MGA sind Agenturen, die im Namen der Versicherer handeln und Versicherungsschutz und alle damit verbundenen Dienstleistungen anbieten. Sie sind vielseitiger als große Versicherungsunternehmen und reagieren schneller auf Marktveränderungen. Außerdem eignen sich MGA hervorragend dazu, Risiken an andere Kapitalgeber weiterzuleiten.
Fazit
In den nächsten Jahren werden sich digitale Systeme schnell weiterentwickeln. Versicherungen, die sich diesem Wandel zügig öffnen, steigern ihre Effizienz und erhöhen die Datensicherheit. Überdies lassen sich mithilfe cloudbasierter Lösungen die Kundenzufriedenheit stärken und maßgeschneiderte Dienstleistungen anbieten, wodurch ein signifikanter Wettbewerbsvorteil entsteht. Unternehmen, die auf alten Strukturen beharren, werden über kurz oder lang abgehängt oder verschwinden ganz vom Markt.
